对于保护消费者权益而言，除了在制定平台服务协议和交易规则的环节作出规定，争议解决机制的建立同样重要。

　　禁止网购刷单；不得默认搭售；应当及时退还押金……针对近两年出现的一些侵害消费者权益的现象，电子商务法专门作出规定，并明确了相应的法律责任。

　　例如，针对押金退还问题，电子商务法规定，电子商务经营者未向消费者明示押金退还的方式、程序，对押金退还设置不合理条件，或者不及时退还押金的，最高可处以五十万元的罚款。

　　近些年，伴随着电子商务的高速发展，侵害消费者权益的花样也在不断翻新，电子商务法专门在多处针对热点问题作出回应，进一步构建了保护消费者权益的法律制度。

　　禁止刷单以保障消费者知情权

　　在网购之前，绝大多数消费者都会参考关于该商品的评价，然后考虑是否购买。于是，不少商家都会在评价上“动手脚”，试图通过刷好评、删差评等方式，提升自己店铺的信用水平。

　　“在传统交易中，交易双方往往可以面对面地直接交易，消费者可以直接了解商品或者服务的具体内容和信息。但是，在电子商务活动中，交易双方一般是通过远程(在线)方式订立合同进行交易，消费者所获取的信息往往都是由商家等经营者提供的。”北京华讯律师事务所主任张韬近日在接受《法制日报》记者采访时说。

　　对此，电子商务法第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

　　张韬认为，针对“刷单”“刷好评”等误导、欺诈消费者等问题进行专门规定，明确规定电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，有利于充分保障电子商务消费者的知情权和选择权。

　　“虽然消费者权益保护法规定了消费者享有知情权，但这是从消费者角度确立的权利，而在电子商务中，为更好地保护消费者的知情权，应当将全面、真实、准确、及时地披露信息规定为经营者的基本义务，促使电子商务经营者能够更加积极主动地进行信息披露，以更好地保障消费者权益。”张韬说。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海注意到，除了罚款外，电子商务法还补充了记入信用档案的制裁手段，将恶意操纵评价的平台和电商纳入“黑名单”，让其一处失信，处处受限。

　　电子商务法第八十六条规定，电子商务经营者有本法规定的违法行为的，依照有关法律、行政法规的规定记入信用档案，并予以公示。

　　消费者生命健康安全是首位

　　浙江温州20岁女生赵某乘坐滴滴顺风车遇害案的风波还未平息，滴滴再次出现了“司机劫持乘客”的安全问题。

　　9月7日，有微博网友发帖称，她和另外一名女性乘客在乘坐滴滴时疑遭司机劫持，联系滴滴客服、一键报警等方法均未得到实质性帮助，最终在车流密集导致车速缓慢的情况下，以跳车威胁迫使司机停车，才得以下车。对于这一事件，广州市交通委员会在调查后通报称，涉事车辆未取得网约车运输证，当事司机吕某未取得网约车从业资格。

　　8月31日，全国人大常委会法工委经济法室副主任杨合庆在全国人大常委会办公厅举行的新闻发布会上说，任何经营者从事任何经营活动，消费者的人身安全都应当是第一位的。“我们国家的每一项立法都是如此，我们必须坚持以人民为中心的思想，将人民的安全放在第一位。”

　　电子商务法第三十八条第二款规定，对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

　　值得注意的是，在电子商务法草案三审稿中，电商平台在此处承担的是“连带责任”，四审稿改为“相应的补充责任”。在全国人大常委会进行第四次审议草案时，这一规定引发广泛关注和讨论，最终表决通过的法律，确定为“相应的责任”。

　　张韬分析说，本条中规定的交易关系到消费者生命健康的商品或者服务时，涉及平台经营者的责任有两种情形:对资质资格审核义务的责任承担；对消费者的安全保障义务的责任承担。

　　张韬指出，因考虑到相关问题和情况比较复杂，需要根据实际情况具体认定，因此本法未将平台经营者所应承担的责任统一规定为承担“连带责任”或者“补充责任”，而是规定为“依法承担相应的责任”。

　　明确经营者提供原始合同义务

　　张韬指出，在电子商务法活动中，平台服务协议和交易规则的制定，会影响到成千上万的消费者，一些占据市场优势地位的电商平台，制定的平台服务协议和交易规则甚至可以影响到几亿消费者。

　　针对平台服务协议和交易规则的制定，电子商务法作出了多条规定。例如，电子商务法第三十二条规定，电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。

　　北京大学法学院教授薛军指出，电子商务法针对平台服务协议和交易规则的制定作出专门规定，通过规制交易规则，体现了对消费者权益的保护。

　　对于保护消费者权益而言，除了在制定平台服务协议和交易规则的环节作出规定，争议解决机制的建立同样重要。

　　在广东金融学院互联网法治研究中心主任姚志伟看来，电子商务争议能否公正、公平、快速处理和解决，既影响消费者的消费目的、消费体验和信心，也是对电子商务经营者能否履行义务和责任的考验，更是司法、仲裁及调解水平、能力和效率的体现，这些方面都决定着消费者权益能否被有效保护。

　　姚志伟认为，电子商务法在“电子商务争议解决部分”一章中，主要在三个方面作出了规定:规定了多元化的电子商务争议解决途径；明确规定了电子商务经营者在争议解决过程中提供原始合同和交易记录的义务；重视电子商务平台经营者争议在线解决机制的作用。

　　“现在的电子商务交易中，电子合同和电子交易记录通常保存在电子商务经营者的服务器中，消费者在维权时往往面临举证困难的问题。因此，为更好地维护消费者的权益，电子商务法规定了电子商务经营者提供原始合同和交易记录的义务，并规定了违反该义务的法律责任。”姚志伟举例说。

　　经营者不得滥用格式条款

　　北京师范大学法学院教授薛虹指出，在电子商务活动中，交易都是采用电子商务合同，除非特殊情况(例如当事人特别约定签署传统纸面方式的确认书)或者特殊领域(例如法律、行政法规有禁止性规定)，都是采用自动信息系统订立的。

　　对此，电子商务法专门在“电子商务合同的订立与履行”一章中规定了一系列保护消费者合法权益的法律制度，主要包括:电子商务经营者信息披露义务、允许消费者更正输入错误的义务、不得滥用格式条款的义务。

　　关于电子商务经营者信息披露义务，电子商务法第五十条第一款规定，电子商务经营者应当清晰、全面、明确地告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方法等事项，并保证用户能够便利、完整地阅览和下载。

　　薛虹认为，从字面上看，上述条款并未直接提到自动信息系统，但是使用了“下载方法”等表达方式，明显是指从互联网等信息网络下载有关信息，因此，实质上是指在经营者使用自动信息系统订立合同的情况下，对其消费者所承担法律义务。消费者依赖经营者提供的自动信息系统提交订单，此法律规定对于消费者权益的保护有重要意义。

　　同时，电子商务法还针对电子商务特点，明确了允许消费者更正输入错误的权利。电子商务法第五十条第二款规定，电子商务经营者应当保证用户在提交订单前可以更正输入错误。

　　薛虹说，电子商务经营者使用自动信息系统订立合同的，消费者在与自动信息系统互动通信中按错按键、误入数据的情况时有发生。为了避免消费者发送错误信息，电子商务法规定了电子商务经营者公平设置自动信息系统的义务，即经营者应当在所使用的自动信息系统中设置有关的保障性措施与程序，给予消费者及时纠正输入性错误的机会。

　　此外，为了保护消费者合法权益，电子商务法作出了“经营者不得滥用格式条款”的规定。电子商务法第四十九条第二款规定，电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。

　　薛虹指出，在面向消费者的电子商务活动中，大多数情况下，消费者通过经营者的自动信息系统提交订单的同时就完成了电子支付。

　　根据上述规定，消费者提交订单并完成支付，直接导致与经营者之间的合同成立。

　　“经营者即便在自动信息系统中设置格式条款，约定消费者提交订单、支付价款后合同不成立，该条款也无效，合同仍然成立。除非在消费者提交订单但是货到付款、另行支付的情形下，经营者不得以格式条款等方式否定消费者提交订单的约束力。总之，电子商务法明确了在面向消费者的电子商务活动中，消费者提交的订单并完成支付的法律效力，解决了关于订单究竟是要约还是承诺的长期争议。”薛虹说。（作者：蒲晓磊、李晓军）